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Les Français entretiennent un rapport difficile avec la relation client

, par Marie Roques

L’Ifop en partenariat avec Do you dream up a interrogé les Français sur leur vision de la relation client. Il en ressort que la quasi-totalité d’entre eux en a déjà eu une mauvaise expérience.

 

D’une manière générale, les Français semblent peu satisfaits des services de relation client par téléphone ou tchat.

 

Une communication difficile

Selon une étude réalisée par l’Ifop en partenariat avec Do you dream up (entreprise spécialisée dans la relation client digitale), 79 % d’entre eux n’arrivent à joindre ces services qu’après une attente jugée excessive, et près de 7 sur 10 ont dû répéter systématiquement ou souvent leurs questions à plusieurs interlocuteurs.
D’une manière générale, l’étude montre que 99 % des Français ont déjà été confrontés à au moins une mauvaise expérience lors de contacts avec des services clients.

 

Miser sur le digital

Le sondage met en lumière le fait que le numérique constitue une opportunité pour le développement de nouveaux supports de services clients. Si l’usage récurrent des forums et des réseaux sociaux semble encore marginal, une proportion significative des Français semblent avoir une préférence pour les foires aux questions (FAQ) ou encore les messageries instantanées.

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Marie Roques
Journaliste pour L'Officiel de la Franchise


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