Se lancer en franchise Midas : une formation axée sur le relationnel client et le management

Midas : une formation axée sur le relationnel client et le management

, par Audrey Pelé

Créé en 1976 en France, et lancé en franchise en 1979, Midas est une enseigne spécialisée dans l’entretien et la révision automobile. L’entreprise, qui compte 335 centres en France, propose un parcours de formation accessible aux entrepreneurs qui souhaitent encadrer des équipes*.

Chez Midas, la formation des futurs franchisés dure six semaines à temps plein, répartie entre théorie et pratique. Les deux premières semaines de formation théorique se déroulent au siège de l’entreprise à La Celle Saint-Cloud dans les Yvelines (78). “La première semaine va être orientée vers le client car nous faisons un métier de commerce et de contact”, précise Isabelle Mirocha, en charge du recrutement des franchisés Midas. Pendant les trois premiers jours de formation, les franchisés vont se concentrer sur les fondamentaux de la relation clientèle notamment l’accueil téléphonique. “Ils vont apprendre à répondre aux demandes avec les bons mots, explique Isabelle Mirocha. Nous avons constaté que les centres les plus performants sont ceux où le contact client au téléphone était le meilleur.” C’est en effet par ce canal que les clients passent en premier pour se renseigner sur la disponibilité de telle ou telle pièce mais aussi pour connaître les horaires d’ouverture ou les tarifs.

 

Se préparer pour la saison forte

Le début de la semaine est également l’occasion de mettre l’accent sur la relation client. “Nos franchisés vont apprendre comment l’accueillir à son arrivée jusqu’à la remise des clés de la voiture. Il va savoir de quelle manière prendre en compte sa requête mais aussi comment présenter un devis ou expliquer les travaux réalisés après une réparation, détaille la responsable du recrutement des franchisés. L’objectif est de nouer une véritable relation.” L’équipe marketing de Midas intervient pendant cette phase pour donner des précisions aux franchisés sur le sujet.
Le jeudi de la première semaine, ces derniers sont formés à l’outil informatique. “C’est l’instrument que les franchisés ouvrent en premier le matin dès leur arrivée dans leur centre. Il leur permet d’avoir de la visibilité sur le planning des équipes, les prestations en cours, les livraisons, les stocks, etc.”, précise Isabelle Mirocha. Le vendredi est, lui, consacré à l’animation de réseau. Les directeurs de réseau de l’enseigne viennent présenter aux futurs franchisés l’accompagnement dont ils vont pouvoir bénéficier au cours du temps.
La deuxième semaine de formation théorique est dédiée à la gestion des équipes et à l’activité d’un centre. Le lundi est consacré à la prise en main de l’outil de gestion. Grâce à celui-ci, le franchisé peut surveiller des indicateurs importants comme son CA sur la journée ou son budget. “Chez Midas la saison forte a lieu l’été (juin-juillet-août) au moment où les clients partent en vacances. Tout au long de la formation, nous allons apprendre aux franchisés à être prêts pour cette période.”
Les mardis et mercredis de cette semaine sont aussi l’occasion de faire un point sur le développement durable au sein des centres Midas. “Les franchisés sont sensibilisés à la gestion des déchets comme les pneus, l’huile ou les plaquettes, par exemple”, explique Isabelle Mirocha. Pendant ces jours, les futurs franchisés vont également se familiariser avec la gestion du risque. “Nos métiers imposent des règles de sécurité qu’il faut connaître, assure-t-elle. Certains salariés doivent, par exemple, porter des chaussures de sécurité, des lunettes ou encore des gants. Le franchisé est le garant des bonnes pratiques auprès de ses équipes.” Nouveauté dans le réseau, les franchisés bénéficient également d’une heure de formation médias. “L’objectif est que nos partenaires soient les mieux armés possible face aux éventuelles sollicitations des journalistes. On va leur donner les clés pour répondre et cela leur permettra d’avoir plus d’aisance au moment de l’interview.”

 

La réalité dans un centre Midas

Les jeudis et vendredis, l’accent est mis plus particulièrement sur le management. À cette occasion, un formateur externe vient encadrer les franchisés pour les former très concrètement sur le sujet. “Il va leur apprendre, par exemple, comment organiser une réunion de service, comment mener un entretien annuel ou un recrutement”, détaille Isabelle Mirocha.
Dès qu’il connaît la date d’ouverture de son centre, le franchisé va en effet devoir recruter ses équipes, un chef d’atelier qui va encadrer deux salariés. “Aujourd’hui un partenaire Midas c’est d’abord un patron, quelqu’un qui dirige son entreprise. On ne lui demande pas des performances techniques mais il doit savoir manager et recruter ses collaborateurs.” L’équipe Midas France l’appuie si besoin dans ses recrutements.
Puis, le franchisé va passer à la pratique les quatre dernières semaines de formation. “Pendant cette période, il va apprendre l’intégralité de nos process, connaître notre approche et la réalité de la vie d’un chef d’entreprise chez Midas”, précise encore Isabelle Mirocha. Le franchisé va passer les deux premières semaines de cette dernière phase d’apprentissage dans un centre Midas aux côtés du responsable. “Ce dernier va lui transmettre le savoir-faire et l’historique de l’entreprise. Il va pouvoir aussi l’éclairer sur les bonnes pratiques, lui expliquer comment se déroule la vie dans l’atelier, explique Isabelle Mirocha. Le franchisé va très vite passer à l’action.” Les deux dernières semaines de formation se déroulent dans un autre centre avec un franchisé Midas. “On est là encore dans le concret. Le franchisé apprend comment organiser sa journée, retirer les déchets de son centre, organiser ses plannings ou comment se comporter avec ses équipes. C’est l’opportunité d’être réellement dans la peau du patron et d’acquérir les bons réflexes.”

 

Des formations tout au long de la vie du franchisé

Après la formation, le futur franchisé pourra ouvrir son centre très rapidement, dans les quinze jours. Lors de sa première semaine d’activité, un collaborateur Midas sera auprès de lui pour l’épauler. “En phase de lancement, le responsable de réseau se rend deux fois par mois dans le centre du franchisé puis les visites s’espacent une fois par mois. C’est l’occasion de passer en revue les éventuels points à améliorer et montrer au franchisé les marges de progression.” La vie de celui-ci est également rythmée par la Convention Midas annuelle et les réunions d’action commerciale, des rencontres entre les franchisés et la direction des réseaux qui ont lieu trois fois par an en région. “C’est un moment qui permet à nos franchisés de découvrir les lancements dans le réseau, les campagnes de promotion ou encore de prendre connaissance des résultats de l’entreprise, explique la responsable recrutement Midas. Ils vont aussi pouvoir échanger entre eux et c’est toujours très positif quand ils partagent des choses ensemble.”
Le réseau propose également aux franchisés et à leurs équipes des formations gratuites et à volonté tout au long de leur contrat sur de nombreux sujets (management, gestion, technique, environnement, etc.). “C’est l’opportunité pour le franchisé et ses collaborateurs d’être à jour sur de nouvelles prestations et de pouvoir faire leur métier dans les meilleures conditions.”

 

*Article publié dans le numéro de février 2015 de L’Officiel de la Franchise.

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Audrey Pelé
Journaliste pour L'Officiel de la Franchise


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