Bonnes pratiques savoir-vivre-salarie

Mes équipes manquent de savoir-être

, par Marie Roques

À peine vos premiers collaborateurs embauchés qu’il faut déjà rappeler à l’ordre certains d’entre eux sur le respect des horaires ou encore la politesse envers les clients. Suivez le guide pour aborder ces situations en douceur.

 
Recruter ses premiers salariés n’est pas une mince affaire. Cela prend du temps, coûte de l’argent et, selon les secteurs, le processus peut être long et laborieux pour enfin trouver chaussure à son pied.

Pour autant, dès la première semaine, l’un d’entre eux arrive systématiquement en retard, avec des excuses plus ou moins valables pendant qu’un autre manque, sans forcément s’en rendre compte, de respect à un client. Ces situations sont courantes dans la vie d’un franchisé, il faut donc savoir réagir.

“En première intention quand quelque chose dysfonctionne, il ne faut pas hésiter à en parler immédiatement, préconise Anne Angenbault, coach et mentor au sein d’Axe Réseaux. Cela vous permet, dans le même temps, de vous affirmer en tant que manager.” Dans ce type de problématique, il faut également avoir en tête que la situation ne sera pas du tout perçue de la même manière côté salarié et côté manager. Et pour cause. “Arriver à l’heure peut être considéré comme du bon sens, mais la ponctualité n’est pas universellement partagée”, explique Anne Angebault, qui intervient principalement sur les questions de comportements, management et communication.

 

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Agir vite

En tant que jeune franchisé, il est important de faire respecter le cadre que vous avez fixé et s’il ne l’est pas d’entamer le dialogue avec la personne concernée. En revanche, il ne faut pas le faire devant d’autres collaborateurs. L’idée n’est évidemment pas d’humilier et de dévaloriser mais d’aborder le sujet de manière posée. “Il faut mettre en place un management basé sur la confiance, prévient Anne Angebault. Recadrer un collaborateur devant tout le monde risque plutôt de créer une atmosphère de méfiance.”
Face au mauvais comportement d’un collaborateur, il ne faut donc jamais laisser traîner les choses. Pour autant, ce principe peut être difficile à tenir dans la mesure où il est, aujourd’hui, parfois difficile de recruter et de trouver les bons candidats. On peut donc être tenté de remettre le recadrage à plus tard, par peur de perdre la personne. “Mais d’expérience, ce calcul n’est pas bon. Il faut dépasser cette peur pour assurer la qualité auprès des clients.”

Dans le même temps, il faut bien s’assurer que le cadre de règles est bien connu de tous en véhiculant les messages à travers les briefs d’équipe, directement lors de la journée de recrutement ou alors lors des actions de cohésion d’équipe. “Nul n’est censé ignorer le règlement”, glisse Anne Angebault.

Si après avoir dialogué, le dysfonctionnement persiste et perdure, il faut recadrer en rappelant la règle. S’il se reproduit ensuite, il faut suivre la logique managériale et sanctionner. “Cela peut passer par mettre le collaborateur en situation d’inconfort, par exemple lors de prises de paroles dans une réunion, ne pas le laisser s’exprimer mais favoriser les personnes qui vont de l’avant pour la mettre devant ses propres manquements et échecs”, propose Anne Angebault. L’experte souligne que, dans le même temps, il est essentiel de féliciter les collaborateurs efficaces, qui prennent des initiatives. Il faut leur montrer des signes de reconnaissance, justement pour les fidéliser et encourager toutes les bonnes pratiques professionnelles.
Pour sanctionner un collaborateur, il est aussi possible de vous appuyer sur le système de prime qui, par exemple, sera réduite, ou tout simplement non versée. “En tant que manager, vous pouvez aussi diminuer le nombre d’échanges que vous aurez avec elle pour lui faire comprendre que son comportement doit impérativement changer.”

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Observer

Attention, il ne s’agit pas d’évaluer le collaborateur au bout d’une journée, mais de rectifier le tir ou du moins d’aborder le sujet assez vite. “La personne peut manquer de savoir-être car elle est justement en situation d’inconfort, prévient Anne Angebault. J’ai eu l’occasion d’accompagner un groupe spécialisé dans la restauration rapide et les services et j’ai pu constater que certains collaborateurs étaient extrêmement paniqués à l’idée de faire la caisse en fin de journée ou de fermer la boutique et mettre l’alarme. Cette peur les tétanisait toute la journée et les empêchait d’être pleinement disponibles pour les clients.”

En tant que manager, il faut déjà observer. Si vous voyez que la personne n’a pas envie de faire d’efforts, “il faut alors sérieusement se poser la question de la garder, intervient Anne Angebault. D’expérience, il vaut mieux ne pas garder une personne qui ne joue pas le jeu même s’il est difficile de recruter car son comportement peut avoir une mauvaise influence sur l’ensemble des équipes.”

 
 

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Marie Roques
Journaliste pour L'Officiel de la Franchise


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