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Au secours : j’ai échoué à un client mystère !

, par Pierre Tourtois

Les enseignes font appel à des testeurs pour vérifier la prestation de leurs points de vente. Si vous avez échoué, voici la marche à suivre.

Sans vous y attendre, vous recevez un jour un courrier préoccupant. En quelques lignes, votre franchiseur vous apprend que ses testeurs, anonymes, ont par exemple constaté un manque d’hygiène dans votre point de vente. Précisant que ces défaillances se sont répétées ces derniers mois, votre tête de réseau vous avertit : sans remise en question rapide, votre contrat sera révoqué. En clair, vous venez d’échouer à un “client mystère”. Comment remonter la pente ? “L’objectif, c’est de faire réagir le franchisé, de le responsabiliser. C’est une relation de patron à patron. La logique est celle du conseil ferme, mais sans rapport de subordination”, commente Caroline Morizot, conseillère en développement et spécialiste de la formation des franchisés. “Dans certains cas, la résiliation du contrat est possible sur le champ. Un rat qui traîne dans une vitrine, des prostituées clientes régulières d’un hôtel… On est ici dans le registre de la faute grave”, précise Dominique Baschet, avocat spécialiste des réseaux. Au-delà de ces situations à l’issue évidente, d’autres erreurs peuvent être plus ou moins graves mais pas rédhibitoires.

 

Des difficultés variables

En effet, les approximations constatées par des clients mystères sont, dans la majorité des cas, la conséquence visible des difficultés du franchisé. “Souvent, le responsable du point de vente faute car il a, comme on dit, le nez dans le guidon. J’ai rarement rencontré des gérants de mauvaise foi ou incompétents”, assure Caroline Morizot. Selon le concept, ces erreurs peuvent prendre des formes variables. Hygiène “limite” dans la salle d’un restaurant, indisponibilité de quelques plats suite à une rupture de stock de certains produits bruts, rayons mal rangés dans un magasin de vêtements, personnel désagréable avec la clientèle, manque d’implication et de rigueur d’un commercial dans une agence immobilière… Les cas sont multiples, avec des niveaux de gravité variables. “J’ai déjà vu un franchisé recruter une personne mal formée sans la déclarer, ce qui a nui à l’image de l’enseigne. Je me souviens aussi d’une boulangerie vendant des produits hors concepts sans accord de sa tête de réseau, ou d’une boutique qui ne traitait pas correctement ses retours SAV”, détaille Caroline Morizot. À chaque problème sa solution et son processus d’amélioration. Et là, la maturité du franchiseur et le parcours du franchisé rentrent en ligne de compte. Par exemple, un commerçant jusque-là irréprochable sera davantage entendu qu’un récidiviste. “Certaines enseignes vont hausser le ton d’emblée et cela peut se comprendre quand l’image de marque est en jeu. Mais ne vous braquez pas. Pour cela, privilégiez le dialogue, expliquez votre situation, demandez conseil. Votre tête de réseau, si elle est expérimentée, aura peut-être déjà vécu une telle situation”, note Dominique Baschet.

 

Une stratégie de redressement

Dans ce cas, un avertissement suffit… À condition que vous réagissiez efficacement. “Si la tête de réseau met en avant les défaillances, c’est pour qu’un plan d’amélioration soit mis en place. Négociez un calendrier de réformes raisonnable. Les ajustements peuvent prendre du temps, notamment quand vous rencontrez des difficultés de recrutement qui nuisent à la qualité de votre prestation. Par exemple dans la restauration”, continue Caroline Morizot. En effet, quand les salaires sont bas, le turnover tend à s’amplifier. Ce qui peut amener un point de vente à perdre en expérience et en compétences suite au départ d’un membre important de votre équipe. “Pour un franchisé, c’est compliqué d’augmenter les troupes pour les retenir, surtout si les finances sont limitées. Mais la qualité du management et l’ambiance de travail fidélisent. Points sur lesquels les animateurs régionaux interviennent”, continue Caroline Morizot. C’est là que le franchiseur envisage parfois de vous soutenir. Par exemple, via son Intranet, le groupe peut contacter les agences voisines de la vôtre pour qu’elles vous prêtent un salarié pendant quelques semaines. Un bon moyen de gagner du temps avant de trouver le profil idéal… Clairement, pour trouver une solution efficace, l’implication des deux parties est un pré-requis. Notamment dans le cas de franchisés faisant appel à des gérants. “Selon moi, un investisseur doit connaître le métier, même s’il ne gère pas ses points de vente. Cela lui permet de superviser ses équipes avec sérieux, précision et exigence. Le gérant a sa part de responsabilité mais s’il est bien cadré par son responsable, le concept sera respecté”, conclut Dominique Baschet.

Pierre Tourtois


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