Bonnes pratiques Première semaine : savoir réagir en toutes circonstances

Première semaine : savoir réagir en toutes circonstances

, par Audrey Pelé

Le démarrage d’une activité est une période à part dans la vie d’un franchisé. Pour réussir ce moment, qui doit allier satisfaction des clients et réussite des objectifs, ce professionnel doit anticiper au maximum mais également être flexible devant l’imprévu*.

“L’ouverture d’un point de vente est un événement important. On n’a qu’une occasion de faire bonne impression.” Olivier Mignot, consultant spécialisé du cabinet Franchise Management et expert à la FFF, l’assure, la première semaine d’activité marque de façon indélébile un franchisé. Selon l’expert, c’est une période pendant laquelle ce dernier va ressentir des émotions très contradictoires, comme le plaisir et la peur mais aussi l’impatience ou la crainte de ne pas être prêt. “L’ouverture doit être une fête pour le franchisé mais aussi pour ses collaborateurs et le franchiseur. C’est également l’occasion de séduire les clients.” Cependant, il met en garde : “Tout ne se passera pas comme prévu. Il faut prévoir des scénarios positifs ou négatifs.”

 

Être capable de gérer l’imprévu

Même si le franchisé s’y est préparé, il arrive en effet que sa première semaine d’activité ne se déroule pas conformément à ses plans. Un impondérable peut en effet surgir à tout moment. “L’un de mes clients a ouvert un restaurant et le jour J beaucoup de monde faisait la queue pour venir y manger. Problème, l’électricité ne marchait plus suite à un acte de malveillance de la part d’un concurrent, raconte Olivier Mignot. Le franchisé a alors rassuré ses équipes et annoncé qu’il ne servirait que des plats froids pour la journée.” L’expert se souvient également d’une anecdote survenue au cours de sa carrière quand il a lui-même ouvert un magasin de sport en franchise. “Le premier jour, un de mes collaborateurs avait perdu la clé des caisses. Nous n’avons pas eu d’autre choix que de refuser les règlements en liquide mais heureusement la clé a finalement été retrouvée quelques heures plus tard.” Même si ces situations paraissent a priori improbables, il faut savoir les gérer et cela parfois dans l’urgence. Lors de sa première semaine d’activité, le franchisé doit donc être très réactif et ne pas céder à la panique. “Pendant cette période, le franchisé a tendance à sur-réagir car il veut que tout soit parfait. En cas de difficultés, l’essentiel est de se concentrer sur ce qui est important et de résoudre les points bloquants. Si le client voit que vous vous battez pour lui et avec le sourire, il pardonnera beaucoup de choses.”

 

Avoir des CV sous la main

Outre ce type d’événements inattendus, les ennuis peuvent venir du côté du personnel. Dès le démarrage de l’activité, il peut arriver que certains salariés déclarent rapidement forfait. “À la fin du premier jour d’ouverture de mon magasin, une des deux animatrices que j’avais recrutées est partie. Il était trop tard pour embaucher quelqu’un d’autre alors j’ai dû mettre les bouchées doubles”, explique Hélène Genty, franchisée Lézard Créatif, une enseigne spécialisée dans les beaux-arts et les loisirs créatifs, à Dax. Pendant sa première semaine d’activité, la gérante, qui a ouvert son point de vente avec son mari le 31 octobre dernier, a en effet été dans l’obligation d’assurer différents ateliers d’art et de loisirs créatifs proposés aux clients, ateliers qui devaient être initialement gérés par l’animatrice démissionnaire. Pour pallier ce type de situation, Olivier Mignot recommande aux franchisés d’avoir quelques CV de réserve sous la main afin de pou­voir réagir très rapidement en cas de coup dur. Il préconise également de “prévoir une marge de souplesse” en ce qui concerne les embauches de salariés. “On peut avoir recours d’abord à des CDD ou des personnes en interim afin d’accélérer ou freiner les recrutements en fonction des besoins.”

 

Savoir anticiper les stocks

Pendant la première semaine d’ouverture, le franchisé peut en effet avoir à faire face à un afflux de clientèle ou au contraire voir son magasin à moitié vide. Et là encore il faut être prêt à réagir en fonction de la problématique. Dans le cas où l’influence est moindre, le franchisé ne doit bien sûr pas se décourager. “Il peut arriver, par exemple, qu’un restaurateur se retrouve avec deux fois moins de clients que prévu. Dans ces moments-là, il est important de se dire qu’une activité ne se résume pas à l’ouverture. Certes ce n’est pas une bonne nouvelle mais ce n’est pas non plus dramatique, assure Olivier Mignot. Le franchisé ne doit pas s’affoler et regarder s’il a mal fait quelque chose dans le process d’ouverture. Cela peut venir, par exemple, d’une mauvaise communication au départ ou d’un mauvais balisage de son point de vente que les clients ont du mal à trouver.” De même, en cas de forte affluence, et même si cela est encourageant pour le franchisé, il doit s’adapter car cela peut avoir des conséquences sur son point de vente. “À l’ouverture, nous avons eu plus de clients que prévu et nous avons un peu couru dans tous les sens. Ce succès est notamment dû au fait que nous bénéficions d’un emplacement en plein centre dans les rues piétonnes et qu’il n’y avait pas de magasins de ce type dans la ville, précise Hélène Genty. Nos ateliers ont très bien fonctionné et ont affiché complet rapidement.” Conséquence pour cette franchise, les produits à la vente se sont également écoulés très vite et Hélène Genty a eu des craintes pour ses stocks. “Nous n’avons pas eu de problèmes d’approvisionnement la première semaine mais il a fallu recommander des marchandises dès la deuxième semaine”, précise-t-elle encore.
Si l’affluence est trop grande, le franchisé ne doit pas hésiter à le signaler à son franchiseur et mettre en place un plan correctif. “L’ajustement des stocks est la partie la plus importante de notre activité. Il faut avoir le produit qui plaît au bon moment et dans le même temps ne pas sur-stocker”, expli­que de son côté Jonathan Tostivint, franchisé Case for you, une ensei­gne de vente d’accessoires pour smartphones et tablettes, à Rennes.

 

Demander de l’aide au franchiseur

Quoi qu’il en soit, pour réussir sa première semaine d’activité, il est essentiel de bien gérer ses priorités et de cadencer la montée en puissance de son point de vente. Pour cela Olivier Mignot recommande d’établir une feuille de route avant l’ouverture qui précise “qui fait quoi comment et quand” tout en intégrant le fait que des impondérables viendront perturber plus ou moins le scénario idéal. Il insiste également sur le fait que le franchisé ne doit pas voir sa première semaine d’ouverture uniquement comme un pur “processus technique”. “Dès le départ, le franchisé peut faire une réunion de lancement avec ses équipes. À cette occasion, il va définir les objectifs du magasin mais aussi l’état d’esprit dans lequel il souhaite que se déroule l’aventure, précise l’expert. Il peut expliquer, par exemple, que même s’ils ne réussiront pas sur tous les points, il attend de ses collaborateurs qu’ils restent solidaires entre eux.”
Sachez que dans tous les cas de figure, le franchiseur est généralement là pour épauler le franchisé pendant sa première semaine d’activité. La plupart du temps, il est même présent physiquement le jour de l’ouverture, voire même quelques jours avant la date fatidique. “Le franchiseur était là la veille de l’ouverture, précise Hélène Genty. Puis les quatre premiers jours, une animatrice du réseau est venue pour nous aider à implanter les produits, réaliser l’étiquetage ou revoir les procédures d’encaissement, par exemple. C’était vital pour nous.”
Olivier Mignot recommande enfin de définir par avance une date pour faire le point “à chaud” sur le démarrage de l’activité avec son franchiseur. “C’est important de partager avec lui ce qui a marché, ou pas, très rapidement. Ce rendez-vous peut avoir lieu dès la fin de la première semaine.”

 

Témoignage

Jonathan Tostivint, franchisé Case for you, un magasin d’accessoires pour smartphones et tablettes, à Rennes.

“L’ouverture de mon point de vente était initialement prévue pour début juillet 2014 mais il y a eu des retards dans les travaux de rénovation du local commercial. Mon activité n’a pu démarrer que le 31 juillet, un mois après. Cela a eu un impact sur mon business car j’avais recruté deux vendeurs que j’ai dû rémunérer au mois de juillet même s’ils n’ont pas pu travailler. Ils ont profité de ce mois d’été pour parfaire leur formation et cela nous a permis d’être performants dès le démarrage. Nous n’avions pas fait de publicité pour l’ouverture car la boutique est située en plein centre-ville dans une rue passante ce qui nous garantit de fait une bonne communication.
Le franchiseur était présent deux jours avant le démarrage pour nous aider en ce qui concerne l’implantation. Nous avons aussi fait un point avec les salariés sur l’ensemble des procédures sur lesquelles nous avions été formés comme l’argumentaire vente, les encaissements ou les entrées en stock. Le jour J, le franchiseur était également avec nous pour avoir le ressenti des clients et il en a profité pour faire un briefing avec les vendeurs. Au démarrage, je suis resté en contact permanent avec lui tous les jours par téléphone ou par mail.
Pendant cette période, il y a eu un flux moyen de clients car l’été est un mois assez creux comparé à septembre qui est un moment de forte affluence. Cela nous a permis d’acquérir de l’expérience et de nous roder. J’ai pu me perfectionner sur la gestion du magasin au quotidien comme les entrées en stock, la création des fiches-produits, les procédures sur les livraisons, sur le service après-vente, etc. Ce sont des choses pour lesquelles j’ai a été formé et que l’on met en pratique lors du démarrage de l’activité. Le franchiseur est revenu nous voir un mois après l’ouverture pour faire un nouveau point avec nous.”

 

*Article publié dans le numéro de février 2015 de L’Officiel de la Franchise.

Audrey Pelé
Journaliste pour L'Officiel de la Franchise


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