Points de vue d'experts Brice OHAYON --web

L’art de créer une relation durable avec ses clients

, par La Rédaction

Qui ne croule pas sous les e-mails aujourd’hui ? Inutile donc d’inonder vos clients de manière abusive, pour eux comme pour vous, ce qui vaut d’ailleurs pour toute votre base de données. Les conseils de Brice Ohayon, founder & CEO de Webpopulation.

 

L’analyse de votre base client (Data) est une étape devenue indispensable si vous souhaitez tirer votre épingle du jeu. Clients sollicités de toutes parts, boîtes e-mail qui courent à l’overdose d’e-mailings commerciaux… Il convient de proposer à vos clients des offres intelligentes et adaptées pour augmenter leur valeur en les fidélisant. Le secret ? Une cartographie précise de votre base grâce à une solution “Data Management” (DMP) mais surtout une bonne dose de pragmatisme !

 

Première étape : auditer vos données

Vous devez dans un premier temps réaliser un inventaire de vos données : déterminer celles que vous avez en votre possession et celle que vous n’avez pas, tout en portant une attention particulière à leur nécessitée. Car trop de données complexifient l’ensemble de la chaîne de valeur et peut de surcroît vous faire perdre en agilité. Vous devez ensuite “cleaner” votre base pour pouvoir la normaliser. Il est capital de faire le ménage dans tous les champs de votre base. Les numéros de téléphone n’ont pas tous la même forme ? Il faut alors les harmoniser et normer ce champ afin de garantir une base propre et exploitable. Enfin, il vous faut mettre en place les outils nécessaires à la collecte des données manquantes, au bon format bien sûr.

 

Deuxième étape : segmenter vos données

Avec une base normalisée, vous pouvez désormais déterminer vos différentes populations de client par segment (cluster) – clients “Propects”, “Mono”, “Multi”, “VIP” ou encore “Ambassadeurs”. Une connaissance fine de vos clients permet de définir les leviers adaptés pour établir et entretenir avec eux une relation intelligente et durable.

 

Dernière étape : valoriser vos données

C’est à cette dernière étape que vos données prennent toute leur valeur en construisant et déployant des programmes comportementaux sur mesure. Commencez par mettre en place des actions tactiques (Newsletters ou SMS). Couplez le tout avec un programme de fidélité automatique par segment (“Prospects”, “MonoBuyer”, “MultiBuyer”). Enfin, mesurez vos résultats pour évaluer votre capacité à transformer vos clients : les prospects en clients, les MonoBuyer en MultiBuyers et une augmentation des ambassadeurs.

 

Cerise sur le gâteau : prédire et ventiler vos budgets d’acquisition

La boucle sera parfaitement bouclée quand vous serez en mesure de déterminer la relation de cause à effet entre la valeur de vos clients et leur origine par levier de communication : un avantage pour ventiler vos budgets d’acquisition et prédire le comportement de vos futurs “Ambassadeurs”. Imaginez par exemple que vos meilleurs clients aient été majoritairement collectés par une origine spécifique (par exemple Google) à un moment précis de l’année (les soldes), vous pourrez alors en fonction adapter la ventilation de vos budgets d’acquisition.

La Rédaction


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