La relation de franchise est une relation particulière au sens où un franchisé, entrepreneur indépendant, peut faire le choix, en fin de contrat, de poursuivre sa route entrepreneuriale sans l’enseigne du franchiseur. Bien souvent, les franchiseurs vivent cela comme une fragilité du modèle de franchise. Quand un franchiseur alloue un territoire à un franchisé et l’accompagne pendant des années à se développer, le voir partir, c’est perdre des emplacements stratégiques, des clients et du chiffre d’affaires.
Alors, comment transformer cette fragilité en opportunité ? Ou autrement formulé : comment faire pour que les franchisés restent et continuent de s’investir aux côtés du franchiseur et aux côtés du réseau ? Voici deux leviers qui rendent les franchisés plus heureux et la relation franchiseur – franchisé plus durable :
1. S’adapter en permanence aux attentes des franchisés
Un franchiseur est un créateur de valeur ajoutée et un pourvoyeur d’avantages concurrentiels. C’est cela son métier, et cela pose deux défis : adapter la valeur ajoutée et l’avantage concurrentiel en fonction des catégories de franchisés qui composent le réseau, et challenger régulièrement les services apportés par le siège, tout au long du développement du réseau. Un franchisé nouveau n’a pas les mêmes besoins qu’un ancien. Un franchisé successful n’a pas la même lecture des services apportés qu’un franchisé en difficulté. Délivrer le même service à tous n’a pas beaucoup de sens.
Également, la conjoncture économique impacte les besoins et attentes des entrepreneurs franchisés, et donc la structuration des services du siège. Dans un contexte de contraction des marges, de pénurie RH, qu’attendent les franchisés de leur franchiseur ? Fidéliser ses franchisés, c’est partir du principe que leur satisfaction reposera sur un jugement très concret : que m’apporte mon franchiseur en termes de rentabilité, de simplification du métier et de notoriété ?
2. Développer l’interdépendance
Nombre de franchiseurs craignent de voir les franchisés échanger entre eux car ils redoutent des effets de coalition. Pour autant, dans 100 % des réseaux que j’ai accompagnés, avec ou sans instances de dialogue, les franchisés dialoguent entre eux ! Ils trouvent les moyens de se rencontrer, de comparer, d’échanger. Les fils WhatsApp tournent en permanence et c’est bien normal !
L’interdépendance est le pilier de la fidélisation. C’est ce qui fera rester durablement les franchisés dans un réseau. Refuser l’interdépendance, c’est s’éloigner inexorablement de ses franchisés. Lorsque les franchisés anciens participent à la vie du réseau, sont sollicités par les services centraux avant le développement d’un nouveau produit ou d’une nouvelle méthode, cela donne sens à leur engagement. Lorsque les franchisés ambassadeurs s’impliquent auprès des franchisés nouveaux pour mentorer, pour parrainer, ils ont le privilège de redonner ce qu’ils ont eu la chance d’avoir.
La relation franchiseur – franchisé repose certes sur la mise à disposition d’une marque et d’un savoir-faire, mais c’est insuffisant à construire une relation durable. Fidéliser, c’est partir du principe fort qu’un réseau est un écosystème vivant nourri par l’adaptation continue et l’interdépendance pour que les franchisés aient la perception d’avoir un juste retour sur investissement, et le sentiment de se réaliser au sein du réseau.
