Dans le monde de la franchise, tous les réseaux vous le diront : la pire chose qui puisse arriver à une tête de réseau, c’est de voir ses équipes se décrocher du terrain. Pourtant, c’est naturel : plus un réseau se développe, plus ses structures se complexifient… et moins les équipes support connaissent réellement la réalité quotidienne vécue par les franchisés. En période faste, cette dérive est presque inexorable. Les directions se bureaucratisent, la réunionnite aiguë s’installe, et l’on dépense du temps et des ressources sur des sujets secondaires, parfois futiles. Les priorités se diluent, et l’art de faire avec efficacité quelque chose qui ne devrait pas être fait devient fréquent, pour ne pas dire usuel.
Du côté des franchisés, le constat est similaire. Quand l’économie est dynamique, que l’entreprise se staffe et que le développement est au rendez-vous, le risque est de s’éloigner du terrain, des équipes, de perdre le contact avec ses clients — petits comme grands — et, ce faisant, de relâcher la maîtrise de son modèle économique.
Pour tout dirigeant entrepreneur, qu’il soit franchiseur ou franchisé, le vrai défi est donc le même : grandir sans s’embourgeoiser. Grandir en restant agile. Autrement dit, rester pragmatique, concret, connecté à la réalité opérationnelle… pour être capable de se remettre en mouvement lorsque la conjoncture se tend.
Pour rester agile en toutes circonstances et éviter l’embourgeoisement, il faut se rappeler trois leçons :
- Toute conduite du changement repose sur un premier ingrédient : le sentiment d’urgence. L’urgence force au pragmatisme. L’urgence force à aller à l’essentiel.
- Il n’y a qu’une seule personne qui vous rend constamment agile dans une entreprise : le client. La voix du client permet de garder le cap.
- Il n’y a qu’un seul endroit où le client vous parle cash et où les problématiques deviennent simples et évidentes : le terrain.
Alors, appelez-le comme vous le voulez — le carrelage, la moquette, le magasin… — le seul véritable remède pour qu’un réseau conserve son agilité, c’est que les entrepreneurs et les collaborateurs qui le constituent restent au contact du terrain et des clients.
Pour les franchiseurs, le défi est double : remettre le client au cœur des préoccupations et remettre les collaborateurs au contact du terrain, pour que leurs décisions tiennent compte des vraies urgences et des vraies contraintes.
Pour les franchisés, le défi n’est pas évident non plus : il s’agit bien souvent de faire preuve de courage managérial pour remettre toute l’entreprise au service des clients, en commençant par challenger sa propre posture d’entrepreneur.
