Une ambiance positive favorise l’engagement client
Le client remarquera aisément si les équipes sont détendues et souriantes, si des échanges joyeux existent entre ses membres, si sa prise en charge se fait avec envie et si le sentiment d’appartenance du salarié à son entreprise se ressent dans son comportement et ses paroles.
Si tel est le cas, cela donnera indéniablement envie aux clients d’aller vers les vendeurs et les poussera à acheter plus spontanément qu’ils ne le feraient dans un point de vente où l’accueil et l’accompagnement seraient décevants. Le manque d’envie et le manque d’engagement du personnel auraient pour conséquence une baisse du panier moyen voire même la perte de clients.
La qualité de l’accompagnement du client et du conseil prodigué sera conditionnée par la qualité de l’expérience collaborateur.
Une expérience client différenciante peut justifier un prix plus élevé
Même dans un contexte économique difficile, le client acceptera de payer (un peu) plus cher un produit ou un service à condition que l’expérience d’achat soit de qualité et différenciante par rapport aux autres surfaces de vente concurrentes. De plus, il acceptera et pardonnera plus facilement des erreurs commerciales observées dans le point de vente (erreurs d’étiquetage, taux de rupture élevé, attente en caisse, etc…).
La performance économique passe par les fondamentaux du commerce
Mais alors qu’attendons-nous pour privilégier le commerce au travers d’une expérience client aboutie ! Regardons avant tout la première ligne de notre compte de résultat et faisons en sorte de mettre en place toutes les actions possibles pour doper le CA et ne nous focalisons pas uniquement sur les lignes du bas. Si nous sommes performants dans les fondamentaux de notre métier de commerçant, cela génèrera du flux client, du panier, du CA et donc de la marge.
Si au contraire on comprime trop certaines lignes du compte de résultat, dans une quête effrénée d’économie, on subira de lourdes conséquences sur notre CA et cela nous fera progressivement tomber dans une spirale négative qui aura de lourdes conséquences non seulement pour la profitabilité mais aussi pour la pérennité de notre centre de profit.
La productivité par l’engagement, au-delà de la technologie
Par conséquent, au lieu de chercher à optimiser en permanence la masse salariale, concentrons-nous sur la productivité de nos équipes. L’IA peut nous y aider en analysant les différents flux dans le point de vente (marchandises, clients) et en cherchant à utiliser les ressources humaines de manière la plus pertinente et profitable possible. Mais au-delà de la technologie, nous pouvons également chercher à améliorer la productivité de nos équipes en dopant leur engagement dans leur quotidien professionnel.
Si nous parvenons à donner du sens à leurs actions, à créer une dynamique de groupe et un esprit d’équipe, à les intégrer dans les prises de décisions, à leur proposer des conditions de travail à la fois sécuritaires (tant physiquement que psychologiquement) et épanouissantes, nous parviendrons à doper l’implication de nos équipes dans leur travail. Pour ce faire des qualités managériales sont indispensables ainsi qu’une posture de leader.
Le rôle clé du manager et de la dynamique collective
Sans son équipe, le manager n’est pas grand-chose. Et même s’il est doté d’une grande expérience et d’une parfaite maîtrise technique, il ne pourra atteindre ses objectifs que si l’équipe le suit. N’hésitons pas à nous rappeler le proverbe suivant : « Seul on va plus vite, ensemble on va plus loin ».
Une vision équilibrée entre performance sociale et économique
Il est capital que nous replacions l’humain au cœur de nos priorités car si nous ne le faisons pas, la performance des entreprises ne sera pas à la hauteur de nos espérances. Mettre nos équipes au cœur de nos préoccupations ne veut pas pour autant dire qu’il faille négliger la performance économique et financière de nos centres de profit, ces dernières étant bien évidemment essentielles à la pérennité de nos entreprises.
Mais il faut se dire que la performance économique d’un centre de profit est étroitement liée à la performance sociale de ce dernier. Si nos salariés sont heureux, ils seront investis et performants dans leur quotidien professionnel, ils génèreront ainsi plus de CA ce qui alimentera ainsi la profitabilité de nos centres de profit.
Le triptyque qui conditionnera la performance de nos centres de profit est donc : une âme de commerçant associée à une expertise de gestionnaire, le tout dans une excellence managériale quotidienne.
À propos de l’auteur
Après plus de vingt ans passés dans la grande distribution en tant que cadre dirigeant (E.Leclerc, Casino, U), Philippe Rovira a fondé en 2012 Rovira Formations et Conseils, un organisme de formation spécialisé dans le retail. Il accompagne les points de vente dans l’animation commerciale, le pilotage de la performance et le management des équipes. Il est aussi auteur d’ouvrages dédiés au retail.
