Avez-vous été particulièrement sollicitée après les manifestations du 17 octobre ?
Elodia Doncel-Pérez : Oui, nous avons été pas mal sollicités pour accompagner des équipes qui avaient dû rester enfermées pendant des heures et qui avaient eu peur pour leur sécurité. Certaines ont vu leur boutique brûler ou être attaquée. Il y avait donc à la fois le choc de la situation et l’anticipation des prochaines manifestations.
Que peuvent faire les commerçants et les dirigeants d’enseignes pour prévenir ce type d’événements et rassurer leurs salariés ?
E. D.-P. : Malheureusement, on ne peut anticiper ni les mouvements de manifestation, ni les endroits où ils vont se produire, ni leur ampleur. Ce qui peut être intéressant pour les grandes enseignes, c’est de mettre en place ce qu’on appelle des plans de continuité de l’activité. Il s’agit de définir, face à une situation à risque, qui donne les ordres, qui prend les décisions et quelle marge de manœuvre possède le directeur du magasin. Peut-il, par exemple, décider de renvoyer les collaborateurs chez eux ? L’objectif est de donner davantage de latitude aux responsables sur le terrain, notamment en matière de sécurité.
Lors des manifestations précédentes, les événements ont un peu dépassé tout le monde, y compris le gouvernement. C’était donc assez difficile à gérer sur le plan de la sécurité. Ce week-end, la situation a été un peu meilleure, en tout cas dans les boutiques que nous avons accompagnées, car des mesures de sécurité avaient été prises. Les salariés ont notamment pu disposer d’espaces où se confiner ou se mettre à l’abri. Finalement, ce n’est pas forcément à l’intérieur de la boutique qu’ils ressentent le plus d’angoisse, mais plutôt au moment d’en sortir.
Lorsqu’une équipe vit un événement de ce type, ou même une situation plus commune comme un cambriolage ou une menace, quelles actions le commerçant doit-il mettre en place rapidement ?
E. D.-P. : Il faut d’abord s’assurer que les personnes puissent évacuer ce qui s’est passé. On ne choisit pas ce qui va constituer un traumatisme pour un individu. Nous avons tous une définition assez commune de certains événements traumatisants, comme les attentats ou les incendies de cet été. Mais un cambriolage peut nous atteindre à différents degrés, voire ne pas nous atteindre du tout. À l’inverse, une simple insulte peut constituer un événement traumatique pour certaines personnes. Il faut donc être attentif aux symptômes qui peuvent apparaître dans les jours qui suivent, car les réactions évoluent avec le temps.
Il ne s’agit pas nécessairement de demander à la personne de parler immédiatement. Il existe ce qu’on appelle l’effet de sidération. La personne n’est alors pas forcément en capacité de verbaliser ce qui s’est passé. Il faut notamment être attentif aux troubles du sommeil ou au fait d’avoir l’impression que la personne est présente physiquement, mais sans vraiment être là. Il est également important de proposer des espaces pour discuter de ce qui s’est passé. On évite souvent de parler de l’événement parce qu’on se dit que cela reviendrait à le revivre. C’est vrai, en partie. Mais en reparler dans un cadre sécurisé, avec un professionnel, peut permettre d’intégrer cet événement à son histoire de vie, pour éviter qu’il ne reste de l’ordre du refoulé.
Quels conseils donneriez-vous aux commerçants et aux managers qui ont vécu ce type de situation dans leurs magasins ou restaurants ? A ceux qui craignent qu’elle ne se reproduise ?
E. D.-P. : La communication est essentielle. Il faut avoir de véritables discussions avec les collaborateurs. Dire simplement : « On ouvre samedi, c’est comme ça », c’est une forme de passage en force. Je pense que les salariés comprennent qu’une entreprise doit fonctionner et réaliser un chiffre d’affaires. Ce n’est pas forcément le sujet. Mais on peut présenter les choses différemment, en leur demandant : « Qu’est-ce qui pourrait vous permettre de vous sentir davantage en sécurité ? Qu’attendez-vous de moi ? »
Bien sûr, ce n’est pas parce qu’on pose ces questions que le collaborateur va pouvoir demander tout ce qu’il souhaite et tout obtenir. Mais il est important de comprendre ce qui pourrait améliorer son sentiment de sécurité. Il faut aussi expliquer les limites que l’on se fixe. Par exemple, dire que l’on va prendre régulièrement des nouvelles de la situation et que, si l’on considère qu’il existe un danger potentiel, on fermera la boutique et on évacuera tout le monde. Il s’agit de poser le cadre le plus sécurisant possible et de laisser aux collaborateurs un espace pour en parler.
Quels sont les signaux qui doivent alerter les managers dans le comportement de leurs salariés ?
E. D.-P. : Il faut notamment être attentif au repli sur soi et aux comportements d’évitement. Ce n’est pas forcément ce que nous avons observé dans les boutiques où nous sommes intervenus, mais nous avons entendu parler de nombreux arrêts maladie pris par des salariés pour se protéger. Il est important de ne pas culpabiliser les collaborateurs. Il faut leur expliquer qu’on peut comprendre leurs inquiétudes, présenter les mesures de sécurité qui ont été prises et chercher à comprendre ce qui pourrait davantage les rassurer.
Finalement, tout changement de comportement doit attirer l’attention. Au travail, on se connaît, on se côtoie et on passe beaucoup de temps ensemble. Un petit changement de comportement peut n’avoir aucun rapport avec l’événement, mais il peut aussi être le signe de quelque chose qui n’a pas été résolu. Cela doit au moins amener le manager à s’interroger.
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