On estime que 77 % des restaurateurs et 75 % des hôteliers utilisent déjà l’IA dans leur établissement. C’est le constat que fait cette étude de Food Hotel Tech, qui démontre que l’intelligence artificielle est perçue comme un levier de productivité, notamment sur les tâches administratives et répétitives. En effet, 42 % des restaurateurs l’utilisent pour l’optimisation des coûts et des ressources, 37 % pour l’amélioration de l’expérience client, 36 % utilisent des outils comme ChatGPT ou DALL·E pour générer du contenu (menus, visuels), et 34 % pour gérer automatiquement les avis clients en ligne.
Des chiffres assez similaires du côté des hôteliers, qui sont 35 % à automatiser la gestion des avis en ligne et 44 % à optimiser les coûts grâce à l’IA. Enfin, 45 % des répondants l’utilisent pour améliorer l’expérience client, et 46 % utilisent des IA génératives pour générer du contenu. La priorité pour les franchisés comme pour les indépendants reste la même : libérer du temps sur les tâches répétitives et administratives. En effet, 72 % des restaurateurs et 80 % des hôteliers citent ce gain de temps comme le bénéfice principal de l’IA.
Food Hotel Tech.
Une déshumanisation du service à craindre ?
Cependant, des craintes subsistent concernant l’IA dans la restauration et l’hôtellerie. La déshumanisation du service client est la principale inquiétude, citée par 32 % des restaurateurs et 41 % des hôteliers. Une préoccupation loin devant d’autres craintes comme le manque de formation et de compétences internes (moins de 20 %) ou des coûts liés à l’IA (moins de 15 %).
« L’intelligence artificielle, en quelques mois, nous a montré que cela allait révolutionner notre manière d’être, notre manière de travailler. Mais pas que. Il faut simplement voir comment on apprivoise tout cela, et pour l’apprivoiser, il faut qu’on en parle », estime Bérengère O., CEO de Big Mamma, chaîne de restauration italienne innovante.
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Du reste, au sujet de l’évolution de l’intelligence artificielle dans le secteur CHR, 49 % des restaurateurs et 51 % des hôteliers pensent que l’IA remplacera certains postes, tandis que 38 à 42 % la voient plutôt comme un soutien aux équipes existantes.
