La National Retail Federation et Comexposium (Paris Retail Week) se sont alliés pour créer « NRF 2025: Retail’s Big Show Europe ». Cette première édition s’est tenue à Paris Expo Porte de Versailles du 16 au 18 septembre, marquant le lancement européen du célèbre salon mondial du retail. Parmi les huit grandes thématiques retenues cette année, l’expérience client a occupé une place majeure, notamment autour de l’hyperpersonnalisation et des nouvelles technologies qui la font évoluer.
Une expérience portée par l’IA
Le groupe brésilien Dalben, acteur majeur de la grande distribution, mise notamment sur une assistance shopping IA accessible en magasin et en ligne. « Cela va changer la manière dont les gens vont chercher des articles, estime Fernanda Dalben, CMO du groupe. En posant directement la question à l’IA, par la voix, un message ou une photo, cela ressemblera à une conversation. Nous croyons que cela va vraiment changer l’expérience des clients. »
Le groupe allemand Douglas, qui détient des enseignes de parfumerie comme Nocibé, déploie pour sa part une expérience hybride où digital et présence humaine se complètent. « Nous avons des outils d’analyse du visage, qui trouvent la bonne routine pour votre peau, et que l’on peut utiliser online et offline. On peut aussi essayer virtuellement du maquillage. Nous avons beaucoup de conseillers dans nos magasins pour parfaire cette expérience », explique Philipp Andrée.
Chez Dunkin’, Nacho Carnes insiste sur le rôle central de la donnée pour personnaliser l’expérience client : « Il faut comprendre où sont les consommateurs et comment les connecter. Cela permet de créer des profils et de créer la bonne atmosphère pour nos consommateurs, et par la suite de générer des QR codes de promotion personnalisés en fonction des profils. »
Ces différentes approches incarnent la forte dynamique observée à NRF autour de l’expérience client, où des entreprises spécialisées comme Glory, VO2 Group ou encore Insider exposaient également leurs solutions.
Collecte de données et échange de valeur
Pour récolter ce type de données, Dalben propose dans son flagship un espace de détente en partenariat avec L’Or Coffee. « Dans cet espace, les gens peuvent avoir un café gratuit par jour en échange de leurs données, explique Fernanda Dalben. Les clients mettent à jour leur profil sur une tablette, choisissent leurs goûts de café, ce qui permet de personnaliser l’offre. »
Tous les intervenants s’accordent pour dire que l’IA redéfinit déjà les standards de l’expérience client. Selon la 21e édition de l’enquête de la franchise Banque Populaire, 87% des franchiseurs considèrent l’IA comme incontournable, 80% y voient une opportunité et 60% l’utilisent déjà (+24 points en un an). « L’IA change tout pour nous amener à un autre niveau. Tout le monde devrait travailler dessus, car ce sera la nouvelle manière d’interagir », conclut Philipp Andrée.
