Qui se cache derrière un Louis Le Duff ou un Alain Afflelou ?

Au même titre qu’Yves Rocher, Alain Afflelou et autres réussites en réseau, le fondateur d’une enseigne est rarement seul et doit s’appuyer sur de solides collaborateurs pour parvenir au succès. Tâchons de savoir qui ils sont, ce qu’ils font et comment ils évoluent ? Vous êtes un futur Le Duff ? Nous regarderons comment les repérer dans vos équipes, comment accroître leurs qualités et surtout comment accompagner leur évolution ?

Par Laurent Delafontaine,  co-fondateur du cabinet Axe Réseaux et membre du Collège des experts de la FFF.

Rarement la réussite d’une ensei­gne a reposé sur une seule personne. Le “leader maximó” a beau déborder d’énergie, de charisme, de vision et d’autorité naturelle, il ne peut tout faire et surtout pas ce qui relève de la simple “gestion”. En bon chef, il saura s’entourer d’au moins deux profils rares et opportuns : un responsable administratif et un expert opérationnel et éventuellement d’un troisième, vraisemblable assistante des deux premiers, mais nous ne l’évoquerons pas ici.

La mémoire du réseau
Le premier profil est souvent issu du contrôle de gestion ou de la comptabilité au sein de l’entreprise du franchiseur. Il conjugue des qualités de rigueur, d’organisation, de neutralité dévouée. C’est l’homme de dossiers, fin connaisseur des arcanes internes de l’entreprise, capable de suivre les en-cours bancaires, les appels de redevances, le suivi budgétaire et le montage financier des prévisionnels des franchisés.
Mémoire vivante (et sédentaire) de l’enseigne, cette personne connaît l’historique des dossiers juridiques et financiers pour avoir été à l’origine de la création du réseau. Ce responsable poursuit cette connaissance dans le temps via ses nombreux contacts téléphoniques avec des partenaires ciblés. Le contrat de franchise retourné non paraphé, il l’a vu, tout comme la redevance impayée depuis trois mois. Sa polyvalence et sa transversalité sont bien utiles pour recoller les différentes composantes d’un problème dans le temps et l’on fera souvent appel à lui pour se remémorer le pourquoi d’un écrit.
D’ailleurs, l’évolution de ce poste n’est pas directement liée à celle du réseau. Par exemple, en grandissant, le franchiseur va devoir recruter un juriste qui va prendre en charge l’ensemble des relations contractuelles. Or, cela était auparavant dans le périmètre d’intervention de notre profil clé. Son évolution de carrière sera davantage à trouver parmi l’une des activités dont il a la charge.

L’homme de terrain
Passons maintenant à l’expert opérationnel qui est avant tout un homme de terrain, expert incontesté dans son secteur d’activité, liant performance et qualité dans l’exercice du métier, et maîtrisant parfaitement les facteurs clés de succès du concept. Cette personne a souvent été l’un des exploitants du pilote, et elle a ainsi pu vivre l’expérimentation, les dysfonctionnements, les correctifs et autres évolutions, soit autant de points positifs pour l’apprentissage du métier à un tiers partenaire. Dans l’immobilier, cette personne connaît parfaitement les ficelles juridiques pour dénouer un bail compliqué, les astuces du financement, les bonnes pratiques pour valoriser un bien lors d’une visite, le comportement type d’un client… Elle sera la plus apte pour accompagner le franchisé à réussir le démarrage de son activité. Très itinérant, pédagogue et dynamique, rassurant et à l’écoute, cet expert a contribué activement au succès des premiers partenaires, en leur apportant plus qu’un simple “transfert de savoir-faire”.
Véritable courroie de transmission entre la tête de réseau et les partenaires, il saura ainsi modérer les comportements de chacun lors de désaccords et faire passer les bons messages au bon moment.
Son évolution est plus lisible que son homologue “administratif”, par exemple en devenant le responsable des animateurs recrutés au fil de l’eau, ou en prenant la direction des succursales. En somme, son expertise de l’exploitation du concept lui permet d’apporter une valeur ajoutée à chaque stade du développement de l’enseigne.

Alors comment faire pour fidéliser ces profils rares ?
Nous l’avons vu, l’expert métier apporte une valeur ajoutée au démarrage de l’enseigne, par son expertise du concept et de son mode d’exploitation. Notre expert métier sera sensible à la promotion interne, devenir responsable du réseau, puis directeur de l’enseigne. Il conviendra toutefois de compléter son cursus par des formations ciblées (droit de la distribution, gestion des conflits, management d’équipes…) et de bien valider avec lui les attendus de son nouveau poste. Il sera jugé sur la performance globale d’un réseau et non plus sur le lancement d’un unique franchisé.
Un autre profil participe au succès de l’enseigne : l’assistant administratif. Pour ce profil, la démarche est plus compliquée car sa valeur ajoutée au démarrage réside dans sa polyvalence. Malheureusement, plus le réseau grandit, plus cette polyvalence doit se transformer en multi-expertise et il lui sera difficile d’exceller en gestion de baux commerciaux, en reporting de réseau, en gestion juridique des contentieux… Reste à savoir trouver et utiliser les qualités profondes de notre assistant administratif, en lui proposant par exemple de diriger l’ensemble du contrôle de gestion, s’il apprécie particulièrement ce domaine d’activité. Il saura apporter sa connaissance du secteur, du métier, des spécificités de l’entreprise. Attention à lui ouvrir l’esprit, par exemple en le motivant sur la sélection et la mise en place d’un logiciel de reporting de réseau qui lui apportera un salutaire enrichissement personnel.
Enfin, sur la forme, le dirigeant devra toujours avoir sa porte ouverte pour notre binôme, d’une part pour conserver cette relation de qualité qui fait suite à un engagement fort, historique et notable, d’autre part pour montrer aux autres collaborateurs plus récents dans l’entreprise son sens de la reconnaissance envers les plus fidèles…