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Carlance : “Avec le coronavirus, nous avons dû revoir notre carte de soins”

, par Camille Boulate

Dès le 11 mai, l’enseigne d’instituts de beauté Carlance va réouvrir l’ensemble de ses établissements. Pour que toutes les conditions sanitaires soient respectées et accueillir les clients sereinement, le réseau a du s’adapter et innover. Explications avec Fabien Estre, fondateur de Carlance.

La reprise d’activité est programmée, sauf changement, lundi 11 mai. Comment vous êtes-vous adapté ?

Dès le début du confinement, nous nous sommes penchés sur la stratégie de reprise. Nous avions bien en tête que, vu l’ampleur de la crise sanitaire dans d’autres pays, il ne fallait pas perdre de temps pour élaborer des mesures de sécurité. Nous sommes dans le domaine de la beauté et nous avions déjà des mesures d’hygiène importantes, c’est d’ailleurs la clé de voûte de notre concept. Mais nous avons agi sur trois axes différents pour anticiper la reprise. D’abord, nos collaborateurs. Il fallait que nous les protégions car nos équipes sont proches des clients pour réaliser les soins. Nous avons donc élaboré avec une entreprise lyonnaise une visière en plexi-glass qui n’est ni trop grande, ni trop lourde pour assurer la sécurité mais aussi le confort de nos collaborateurs. Nous allons aussi mettre à leur disposition des surblouses et des gants jetables qui seront changés entre chaque client. Tous les consommables seront à usage unique et les cabines désinfectées après chaque soin. Toutes les mesures que nous déployons sont mises en ligne et détaillées sur un site dédié, appelé Safety Clean. Nous y avons publié un guide de bonnes pratiques, à destination de l’ensemble de la profession. Car nous nous sommes dit qu’il était important de faire profiter ce que nous avions élaboré à tous les autres acteurs, surtout que pour le moment, le guide métier qui doit être communiqué par le gouvernement n’est toujours pas publié. Il fallait aussi sécuriser la venue de nos clients. Nous fonctionnons sans prise de rendez-vous, il était important de nous adapter. Nous avons donc réfléchi à une solution qui, une fois que le client s’est présenté en institut et inscrit dans la file d’attente, il reçoit un SMS lui indiquant qu’il peut revenir en institut pour profiter de ses soins. Enfin, il était nécessaire d’adapter nos prestations.

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En quoi était-ce important d’adapter la carte de vos soins ?

Dans un contexte comme celui-là, nous ne pouvions pas conserver l’ensemble des soins tels quels. Sur certaines prestations, comme le maquillage, il était impossible de trouver une solution sécurisante à 100 % puisque nous utilisons les mêmes produits pour l’ensemble des clients. Pour les soins du visage, là aussi, c’était compliqué pour des questions de proximité entre nos professionnels et les consommateurs. Nous avons donc élaboré une gamme de produits pour permettre aux clients d’effectuer ces prestations par eux-mêmes, à leur domicile, en suivant les conseils de nos esthéticiennes. Il était important de réinventer l’institut de beauté qui, clairement, ne pourra plus être comme avant.

Êtes-vous confiants pour la reprise ?

Vu les demandes qui affluent sur nos réseaux sociaux et auprès de notre SAV, les clients attendent que nous redémarrons. Nous savons que les trois premières semaines nous aurons une forte affluence et les mois suivants les clients risquent aussi de revenir. Mais, sur le long terme, nous ne savons pas comment cela va évoluer. Globalement, nous ne sommes pas très inquiets sur l’activité. Là où nous sommes plus réservés, c’est pour notre développement et l’ouverture de nouveaux points de vente. Les projets sont plutôt arrêtés et il peut être difficile de trouver des financements pour nos candidats. Nous avons déjà deux personnes qui se sont rétractées, soit faute de financement, soit parce que le contexte les a effrayé. Toutefois, pour 2020, nous avions sept ouvertures prévues qui sont maintenues. C’est en 2021 que l’impact se fera sentir sur le développement.

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Combien de points de vente composent le réseau aujourd’hui ? Et quel est votre rythme d’ouvertures habituel ?

Nous avons aujourd’hui 70 instituts de beauté. Chaque année, nous ouvrons entre 6 et 10 nouveaux points de vente. Notre modèle repose sur nos franchisés opérationnels et notre centrale d’achats. Si pendant deux ou trois ans notre rythme d’ouvertures est moins important, cela ne sera donc pas gênant d’un point de vue économique. Peut-être qu’à ce moment là le développement se fera davantage par de la croissance externe. Il est possible, qu’après la crise, il y ait des petits réseaux dont le modèle économique ne tiendra plus ou des emplacements bien placés qui soient disponibles. Autant d’opportunités qui seront à saisir.

Comment avez-vous accompagné vos franchisés durant la crise ?

Dès le 16 mars, nous avons suspendu et annulé les montants des contrats d’abonnement (système de caisse, communication, etc.) qui nous liaient aux franchisés. Vu que les redevances sont calculées en fonction du chiffre d’affaires réalisé, la question ne se posait pas, rien n’était facturé. Pour le reste, nous avons suspendu la facturation des livraisons que nous avions opérées avant le 16 mars. Une suspension qui est maintenue jusqu’au 1er juin, afin de laisser le temps aux instituts de redémarrer et de se réorganiser. Nous avons soutenu les franchisés dans toutes les démarches administratives et les négociations avec les bailleurs. Côté trésorerie, nous avons la chance d’avoir 40 % de multifranchisés, donc une bonne partie du réseau avait une assise financière. Pour les autres, nous avons tout fait pour les accompagner et beaucoup ont pu bénéficier des prêts garantis par l’État.

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Les négociations avec les bailleurs ont-elles porté leurs fruits ? Beaucoup d’enseignes déplorent le fait qu’ils ne jouent pas le jeu et ne sont pas assez solidaires. Quel est votre constat sur le terrain ?

Clairement, les bailleurs sont loin d’être au rendez-vous. Sur 70 instituts, seuls 4 ou 5 ont accepté, dès le départ, d’annuler les loyers. Les autres restent sur leurs positions et certains ont même mis le sujet entre les mains des avocats. La question des loyers est véritablement l’une des plus importante. Nous sommes toujours en négociation pour trouver des solutions. Pour le moment, nous attendons la réouverture de nos points de vente afin de voir quels chiffres d’affaires nous réaliserons pour les mois de mai et juin. Il est clair que si nous retrouvons une activité équivalente d’avant la crise, la négociation des annulations de loyers se fera uniquement sur les mois de fermeture. En revanche, si nous faisons que 70 % du chiffre d’affaires, il faudra négocier des loyers adaptés, car sinon ce ne sera pas viable pour nos franchisés. Trouver un accord est préférable et gagnant pour toutes les parties. Car si le bailleur perd son locataire, vu le contexte, il ne sera pas certain d’en retrouver un derrière.

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Camille Boulate

Camille Boulate


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