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Réseaux sociaux : 4 conseils pour bien gérer sa présence en ligne

, par Camille Boulate

Être présent sur les réseaux sociaux est aujourd’hui incontournable. Notamment si vous tenez un commerce ou un restaurant, cela reste un moyen de booster votre notoriété sur votre territoire. Mais il faut savoir maîtriser certains codes et respecter bien souvent un cahier des charges fixé par votre franchiseur. Voici 4 conseils à appliquer.

Avec les années, les réseaux sociaux ont pris une place considérable dans le quotidien des consommateurs. Les chiffres sont sans appel : en 2021, près de 76 % des Français étaient présents sur les réseaux sociaux, soit une hausse de quasiment 13 % par rapport à 2020, selon l’étude Digital Report 2021 réalisée par l’agence créative We Are Social et Hootsuite, outil de gestion des réseaux sociaux. Autre donnée intéressante : les utilisateurs y passeraient près de deux heures chaque jour, tout réseau social confondu. Des chiffres qui montrent l’importance, en tant que franchisé, de s’intéresser de près à ces nouveaux supports, en perpétuelle évolution.

Car si aujourd’hui, Instagram, Facebook, TikTok ou encore LinkedIn sont les quatre plates-formes à ne pas négliger pour booster sa notoriété locale, il y a fort à parier que de nouveaux réseaux verront le jour dans les prochaines années.

Voici quelques conseils pour vous aider à améliorer votre présence digitale et pour utiliser ces outils de manière efficiente.

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1- Comprendre la stratégie de l’enseigne

Avant de vous lancer à corps perdu dans la gestion de vos réseaux sociaux, penchez-vous sur la politique de votre enseigne. Théoriquement, vous devriez être au fait de la façon dont sont gérés les réseaux sociaux. En fonction de l’enseigne, de son secteur d’activité mais aussi de son historique, la stratégie n’est pas forcément la même. Certains franchiseurs vont vouloir laisser les franchisés gérer leurs réseaux sociaux, à leur niveau, sans forcément intervenir. C’est le cas notamment de 123webimmmo. com, réseau d’agences immobilières en ligne. Si l’enseigne a également des bureaux ou des agences plus classiques, l’emplacement physique n’est pas un passage obligé. Logiquement, être présent sur les réseaux sociaux s’impose. Mais Jacques Daboudet, président de l’enseigne, a fait le choix de laisser ses franchisés gérer leur présence digitale.

“Ils ont chacun leur page Facebook, Instagram, LinkedIn, etc. certains sont même présents sur TikTok. Nous les accompagnons, car certains sont moins doués que d’autres. Mais ils ont la main sur leurs pages.”

Certaines agences peuvent générer près de 50 % de leurs mandats grâce à cette présence sur les réseaux sociaux. De son côté, l’enseigne Le Comptoir de Mathilde a opté pour un juste milieu. En plus de sa page nationale dédiée à son réseau, l’enseigne a fait le choix de laisser ses franchisés gérer leurs pages Facebook et Instagram. “Nous les formons et nous leurs fournissons tout ce qu’il faut : canevas complets à utiliser sur les réseaux, des vidéos et des textes. Le franchisé ne peut faire qu’un simple copier/coller ou ajouter sa touche personnelle. Un cahier des charges doit être toutefois respecté”, détaille Philippe Kratz, directeur général de l’enseigne. D’autres réseaux, quant à eux, ont fait le choix de tout internaliser, dès le départ. C’est le cas de l’enseigne de restauration Pokawa. Le réseau, créé en 2017, s’est fait connaître sur Instagram avant même d’ouvrir son premier point de vente.

“Les réseaux sociaux, c’était donc naturel pour nous”, souligne Maxime Buhler, co-fondateur de Pokawa.

La marque, qui a atteint les 200 000 followers sur Instagram fin 2021 et compte plus de 400 000 abonnés sur TikTok, a fait le choix d’internaliser la gestion de ses réseaux sociaux pour sa soixantaine de restaurants en embauchant une dizaine de personne dédiée.

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2- Avoir une présence globale

Lorsque vous aurez déterminé la liberté que vous avez en tant que franchisé, vous pouvez enfin amorcer une présence sur les réseaux sociaux. Là encore, en fonction de votre secteur d’activité et de votre enseigne, certaines plates-formes seront plus naturelles que d’autres.

“Les clients BtoB, avec une cible professionnelle, auront plus de légitimité à aller sur LinkedIn, confie Martin Briantais, product manager chez Digitaleo, plate-forme permettant de gérer l’ensemble de ses réseaux sociaux. Cela se prête moins au retail par exemple.”

Si vous évoluez dans la restauration, il est vivement recommandé d’être présent sur Instagram ou encore TikTok. “Clairement, ce sont les deux réseaux sociaux qui vont offrir le meilleur retour sur investissement pour une enseigne ou un franchisé”, assure Édouard Hausseguy, fondateur de l’agence de communication digitale Hemblem. Et même si, de prime abord, votre enseigne ne se prête pas à certaines plates-formes, comme TikTok du fait d’une audience très jeune, il ne faut pas se fermer la porte et tester. C’est le conseil de Jean-Luc Paquereau, franchisé 123webimmo.com. Le franchisé, installé depuis 11 ans dans le département de la Vienne, était déjà présent sur certains réseaux comme Facebook et Instagram.

“Nous allons bientôt être sur TikTok. J’ai embauché une personne qui aura un vrai rôle de community manager. Je pense que c’est vraiment important d’être omniprésents sur tous les réseaux sociaux, même ceux destinés aux plus jeunes. Car il ne faut oublier que les enfants sont les prescripteurs de leurs parents mais aussi les clients de demain”, affirme le franchisé.

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3- Publier du contenu divers et régulier

Avoir une page sur tous les médias sociaux ne suffit pas. Pour se bâtir une notoriété et une communauté, il est primordial de proposer du contenu régulier et diversifié. “Tous les réseaux sociaux ont en commun une chose : le contenu et la nécessité de créer des contenus en magasin. Pour attirer les consommateurs, il faut proposer un contenu renouvelé, partageable et qui parle de la marque mais aussi de ses engagements”, affirme Quentin Obadia, co-fondateur de l’agence de design retail Heroine.

“Avant même de se poser la question de la présence sur les réseaux sociaux il faut vous interroger sur le contenu que vous pouvez proposer, renchéri Sylvain Bartolomeu, président et dirigeant associé du cabinet Franchise Management. Il y a plein de marques qui investissent les réseaux sociaux sans avoir du contenu de qualité. Or c’est avec le contenu que vous bâtirez une relation consommateur solide.”

En fonction de votre secteur d’activité, il faudra aussi respecter certains codes pour être bien visible des utilisateurs. Par exemple, Édouard Hausseguy conseille, si vous évoluez sur le marché de la restauration et que vous utilisez Instagram, de poster des photos bien centrées. “L’œil va automatiquement aller au centre quand l’utilisateur va scroller. Il est donc important qu’il y ait assez d’informations au centre pour tout simplement déclencher l’interaction, le like ou le commentaire”, insiste-t-il avant d’ajouter :

“Il ne faut pas oublier : aujourd’hui, le contenu c’est 80 % de la conversion.”

Et pour gagner en visibilité sur les réseaux sociaux, les experts assurent : il faut utiliser le panel d’outils que ces derniers mettent à votre disposition. “Il faut habituer votre audience à avoir un contenu régulier et diversifié”, souligne Édouard Hausseguy. “Nous constatons que les posts locaux, avec des équipes par exemple, fonctionnent très bien. Le contenu local génère 2,5 fois plus d’engagement qu’un post national lambda”, précise Martin Briantais. Selon votre situation géographique, certains réseaux sociaux seront peut être plus pertinents à utiliser. Pour Édouard Hausseguy, Facebook et Instagram fonctionnent très bien en région. “TikTok est encore balbutiant”, explique-t-il. Aussi, il faut savoir varier vos posts.

Sur Instagram, par exemple, l’algorithme vous mettra plus facilement en avant si vous utilisez des publications classiques mêlées à des stories, des réels ou encore des vidéos.

Et le fondateur d’Hemblem rassure : pas la peine d’investir dans beaucoup de matériel pour réussir de beaux posts et de belles photos. “On peut se lancer sur les réseaux sociaux avec un smartphone, sans aucune agence. Facebook, Instagram et encore TikTok ont mis en place des outils simples d’utilisation qui vous permettent d’être efficaces.” N’hésitez pas non plus à investir et à publier des posts sponsorisés. Cela n’est pas une obligation, mais permettra à votre point de vente à gagner en visibilité.

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4- Fédérer sa communauté

L’une des erreurs à ne surtout pas commettre reste de négliger les commentaires ou messages privés que peuvent vous envoyer certains utilisateurs et consommateurs. Pour conserver un lien avec votre communauté, il est vraiment important de répondre aux questions ou mauvais commentaires déposés sur vos pages respectives. Dans le cas contraire, cela peut clairement nuire à l’image de votre point de vente.

“C’est vraiment une mauvaise habitude à bannir, prévient Édouard Hausseguy. Si vous êtes un utilisateur qui poste régulièrement et qui en plus répond souvent à sa communauté, vous serez clairement davantage mis en avant par les algorithmes.”

N’hésitez pas à impliquer vos équipes dans la gestion de vos réseaux sociaux. Vos collaborateurs peuvent être force de propositions et cela leur permettra d’acquérir de nouvelles compétences. “On le sait, dans le commerce, il y a souvent des moments creux en semaine. Vous pouvez permettre à vos vendeurs ou conseillers d’être des animateurs de la communauté locale du magasin. C’est une vraie opportunité pour vous équipes et pour vous de bâtir un lien avec les consommateurs locaux”, insiste Rémi Le Druillenec, co-fondateur de l’agence de design retail Heroine. Aussi, faire appel à des influenceurs est un bon moyen de booster votre présence digitale. Quel que soit votre secteur d’activité, leur notoriété peut vous permettre de capter une nouvelle clientèle. Si généralement ce type d’initiatives proviennent de la tête de réseau, sachez qu’il est possible de la faire à votre échelle de franchisé, en misant sur des personnalités locales. Au sein de l’enseigne Le Comptoir de Mathilde, l’expérience a été tentée lors du lancement des produits sous licence Harry Potter fin 2021.

“Nous avons lancé une campagne sur TikTok avec des influenceurs que nous avons fait venir en magasin pour tester les produits. Il y a eu plusieurs événements dans les boutiques pour impliquer les franchisés et avoir un impact local”, détaille Philippe Kratz.

Résultats : quelques semaines après le lancement, les produits Harry Potter représentaient 15 % du CA de l’enseigne. L’enseigne compte accentuer cette stratégie en impliquant encore davantage les membres du réseau : “Nous sommes encore en test. Mais diversifier les influenceurs locaux notamment est un axe que nous allons privilégier. Aussi, nous allons inviter nos franchisés à suivre les tendances de leurs villes pour qu’il puisse dénicher les personnes les plus à mêmes de parler d’eux sur les réseaux, et donc booster leur audience”, précise le directeur général. De son côté, Édouard Hausseguy l’assure : même si les réseaux sociaux évoluent et changent avec les années, les influenceurs, eux, resteront.

Car quoiqu’il arrive, sur ces plates-formes, ce qui ne changera jamais sera cette notion de communauté. Nous croyons donc au potentiel des influenceurs sur le long terme et à la nécessité d’avoir de les avoir comme ambassadeurs”, conclut-il.

Camille Boulate

Camille Boulate


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