À la fois atout précieux du réseau et risque majeur, la réputation peut construire le succès d’un réseau autant qu’elle peut en être le bourreau. Elle peut être fragilisée par un bad buzz, une condamnation ou des soupçons concernant l’éthique du réseau. Les conséquences sont lourdes : perte de confiance des franchisés, fermetures de points de vente, actions judiciaires et résiliations. De nombreux exemples illustrent ces situations : Buffalo Grill, soupçonné en 2000 d’avoir vendu de la viande contaminée, avant d’obtenir un non-lieu en 2016 ; Carrefour, mis en cause par un ancien directeur ayant dénoncé certaines pratiques du franchiseur ; Les Comptoirs de la Bio, reconnu coupable de fraude ; ou encore le réseau Stéphane Plaza Immobilier, touché par des affaires de violences conjugales impliquant son fondateur.
Le rôle du franchiseur dans la réputation du réseau
Le franchiseur est le chef de file du réseau et le garant de son image. Il doit la promouvoir, la protéger et la développer. Cette responsabilité implique une obligation de communication, mais rares sont les contrats de franchise qui imposent au franchiseur de rendre compte des actions menées pour préserver l’image du réseau. Le franchiseur joue aussi un rôle de police du réseau. Un bad buzz peut être provoqué par un franchisé négligent. Pour préserver la cohérence de l’enseigne, le franchiseur doit s’assurer que les franchisés respectent son savoir-faire et sa stratégie de communication. Le contrat de franchise prévoit l’obligation pour les franchisés de suivre les directives nationales (opérations de communication ou promotionnelles).
La responsabilité du franchiseur en cas d’atteinte à la réputation du réseau
Un bad buzz touchant le franchiseur entraîne des répercussions sur tout le réseau. Une image de marque dégradée est susceptible d’entraîner une baisse du chiffre d’affaires, incitant les franchisés à tenter de rompre leur contrat, voire à rejoindre un autre réseau concurrent. Cependant, la sortie du réseau par le franchisé demeure parfois complexe. Les contrats de franchise ne contiennent pas toujours de clause résolutoire au bénéfice du franchisé et prévoient généralement des clauses strictes de non-concurrence et de non-réaffiliation post-contractuelles « quelle que soit la cause de cessation du contrat ». L’atteinte à l’image du réseau est un argument de poids pour le franchisé afin d’obtenir la résiliation amiable ou, à défaut, la résiliation judiciaire du contrat aux torts du franchiseur.
