La stratégie digitale n’est plus une option mais un prérequis pour tout réseau en croissance. Ainsi, la question qui se pose n’est plus quelle stratégie digitale poursuivre pour son développement, mais quels sont les leviers stratégiques à actionner dans un monde toujours plus digital ?
Avoir une approche centrée sur l’individu
L’environnement dans lequel les enseignes évoluent a changé : qu’ils soient clients d’un point de vente ou candidats à la franchise, les individus sont mobiles, hyper connectés, très présents sur les réseaux sociaux, exigeants sur la pertinence des informations qu’ils recherchent. C’est en grande partie le changement de comportement des consommateurs qui rend plus complexe l’appréhension du parcours client/candidat fragmenté et nécessite l’adaptation de votre stratégie et de vos outils numériques à ces évolutions. La stratégie mise en œuvre doit permettre à un réseau d’être présent tout au long du parcours client/candidat sans rupture entre les canaux (print & web), ce qui nécessite un arbitrage pertinent sur les leviers à déployer.
Le choix des outils est primordial
Le CRM, relié au site Web, est LA clé de voûte entre le marketing et le commerce qui permettra d’avoir les bons indicateurs de suivi. “Véritable hub de data, le CRM doit permettre de piloter, de façon centralisée, tous les indicateurs des campagnes webmarketing menées (social ads, SEO, SEA…) qui convergent vers le site Web de l’enseigne”, ajoute Alexandre Chusseau, Directeur de l’agence B52. Captation des leads (BtoB comme BtoC), animation de bases de données clients et prospects, travail sur la notoriété et l’image de la marque-enseigne, il existe des outils au service de ces enjeux stratégiques : Mailchimp ou Sendinblue pour le marketing automation, email et SMS, Majestic ou SEMRush pour le SEO, Google Analytics ou Matomo pour la datavisualisation… Autant d’outils qu’il est important de connaître et savoir maîtriser pour bien piloter ses actions et mesurer les résultats avec précision.
“Une stratégie digitale ne peut s’envisager sans les outils adéquats, notamment tout ce qui gravite autour du site Web”
Sandy Machado, directrice développement franchises et réseaux chez agence B52
Trois facteurs clés de succès
En premier lieu, la gouvernance. Quand la question posée engage la stratégie de l’entreprise, il est primordial que la direction générale accompagne au plus près les équipes opérationnelles en charge de la mise en œuvre de la stratégie. Une vision digitale commune doit être incarnée au quotidien afin de faciliter le pilotage des projets et ainsi garantir le succès des opérations engagées ! Puis, place à l’humain. Parce que le succès de votre stratégie repose avant tout sur les bonnes ressources humaines. Il est fondamental de pouvoir identifier les bons profils nécessaires au développement de votre activité, s’assurer de leur niveau d’expertise, quitte à investir en formation avant de voir s’il est préférable d’internaliser ou d’externaliser certaines missions. Dernier point, l’organisation. Le digital est au service de l’humain, pas l’inverse. Et l’humain s’inscrit dans une organisation. C’est pourquoi il sera important d’étudier par anticipation les impacts organisationnels des futurs chantiers à mener. Par exemple, quels seront les nouveaux process de traitement des leads avec le nouveau CRM (répartition entre les animateurs réseau, procédure de relance…) ? Comment intégrer de nouvelles missions, des outils nouveaux dans le périmètre actuel sans risquer de mettre en difficulté les équipes ? Quoi qu’on en dise, il y a de beaux challenges à relever…
