Lorsqu’un réseau de franchise regroupe un nombre important de membres, il est essentiel de créer des instances de dialogue et faciliter les remontées d’informations qui peuvent émaner directement du franchiseur ou être impulsées par un groupe de franchisés. En tout état de cause, le franchiseur doit favoriser une structure de communication entre son organisation et les franchisés du réseau.
Favoriser la concertation par la création d’un comité consultatif
Ces comités sont créés à l’initiative des franchiseurs et permettent d’associer des franchisés élus par leur pairs ou choisis en fonction de leur ancienneté ou expertise quant à la stratégie de développement du réseau. Le but ? Permettre une collaboration étroite et un espace de discussion entre les franchisés disposant d’une forte expérience de leur marché local à la tête de réseau.
Faciliter l’échange et la remontée d’informations par la création d’une association
L’association de franchisés peut être créée avec l’aide du franchiseur ou, comme plus fréquemment par un groupe de franchisés. Elle permet la remontée d’informations et la mise en place d’une charte de dialogue afin, notamment, d’échanger de manière apaisée quant aux éventuelles difficultés pouvant survenir au sein du réseau. Un franchiseur hostile à cette association peut avoir pour conséquence de rompre le lien de confiance au sein du réseau. L’accompagnement de la création de cette instance par le franchiseur, qui structure les échanges, est donc encouragé, d’autant plus qu’il s’agit d’une liberté fondamentale des franchisés. Au sein d’un même réseau de franchise, il est tout à fait possible que coexistent un comité consultatif et une association des franchisés.
Le dialogue : vecteur de développement pérenne du réseau
Aujourd’hui, un nombre croissant de réseaux mettent en place ce type d’institutions afin d’intégrer leurs partenaires au processus d’évolution et de croissance du réseau. Elles permettent un partage des bonnes pratiques et l’amélioration des performances du réseau du fait de la maîtrise du terrain par ses franchisés. Elles constituent également un moyen pour les derniers de s’investir dans la vie du réseau. Par exemple, un franchisé pourra faire part de problématiques survenues dans le cadre de son exploitation, et être aidé par ses pairs, qui pourront également faire remonter l’information au franchiseur qui privilégiera les échanges amiables au contentieux. Dans ce cadre, les franchisés nourrissent l’expérience du réseau et remontent leurs opinions personnelles quant à l’accompagnement reçu, les services fournis ou encore quant à la mesure du positionnement par rapport aux évolutions du marché. Ces instances constituent un moyen supplémentaire de transmission du savoir-faire.
Il est toutefois erroné de penser que ces instances octroient au franchisé la cogestion du réseau. Elles ont pour objectif d’associer ses partenaires à la réflexion et aux projets d’amélioration du réseau. La structure de dialogue constitue également un outil puissant de prévention des difficultés pouvant survenir dans la vie du réseau dont, notamment, un changement dans la personne du franchiseur, dans l’actionnariat ou face à une crise économique. La structure de dialogue fera remonter les difficultés au franchiseur qui pourra proposer les solutions idoines dans l’intérêt collectif du réseau et de ses membres. Le franchiseur a donc un rôle important à jouer afin de prévenir d’éventuels litiges, d’innover et in fine d’améliorer le fonctionnement et la performance du réseau. Et ce, toujours dans l’objectif d’une relation gagnant-gagnant.
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