La conquête client a toujours été un outil stratégique important à maîtriser lorsqu’on est un commerçant, mais actuellement elle devient primordiale. Cette maîtrise incombe autant au franchiseur qui doit être capable d’aider son réseau à progresser qu’au franchisé qui doit participer à l’intelligence et à la connaissance collective du client.
Pour augmenter son chiffre d’affaires, il existe deux grands principes. Soit vous faites progresser votre ticket moyen par de la vente additionnelle ou l’augmentation légère des prix de certains produits, soit vous augmentez votre nombre de clients quotidiens. Dans le contexte actuel d’inflation des prix, la hausse n’est censée qu’absorber le coût de l’augmentation des charges de production. Face à cette inflation grandissante, le client n’a pas d’autre choix que de limiter ses achats, il fait des choix prioritaires qu’il faisait moins auparavant, il devient donc difficile d’augmenter son panier moyen. La franchise est un modèle qui repose sur le savoir-faire du franchiseur mais en matière de conquête client, je considère que ce savoir-faire doit être partagé. En effet, la dimension locale va fortement jouer et le franchiseur ne peut connaître toutes les spécificités et différences de comportement de consommation partout en France. C’est d’ailleurs l’une des raisons pour lesquelles il utilise la franchise pour se développer.
Conquérir les clients… des autres
La conquête des clients c’est bien… mais celle des autres c’est mieux ! Quelles actions mettre en place pour conquérir les clients de vos concurrents ? Cela passe par une bonne analyse marketing pour identifier les réels avantages concurrentiels que votre enseigne porte en elle par rapport à eux. Rechercher les avantages produits, prix, accueil, délais et services. C’est sur la base de ces éléments que vous devez bâtir votre campagne marketing. Normalement, ces éléments sont réalisés par le franchiseur mais vous devez y participer. Les campagnes d’impulsion générées en SMS peuvent par exemple vous y aider. Vous allez déclencher un acte d’achat impulsif grâce à une remise. Les campagnes de street marketing où vous pouvez même faire tester sur place peuvent déclencher un processus de séduction pour votre enseigne et votre magasin. Mais, pour que cela soit durable, vous allez devoir créer un processus de séparation entre le consommateur et la marque concurrente. Ce sera donc sur les valeurs de votre enseigne, le fond de marque, que vous allez devoir agir. Il faut créer des points de rencontres réguliers, agréables économiquement et intellectuellement, pour détacher progressivement le client de votre concurrent. Les campagnes locales, ou un article sur votre activité, votre enseigne, seront vos alliés pour réussir. Participer à la vie locale en sponsorisant une activité sportive, artistique, ou développer son réseau de prescripteurs seront aussi des clés pour y parvenir. Vos concurrents ont oublié de reconquérir le cœur de leurs clients. Profitez-en… surtout maintenant !
Garder les clients conquis
Rien n’est plus fragile que les premiers instants dans une relation avec ses nouveaux clients. Vous devrez donc être prêt à les accueillir, avoir préparé vos équipes et permettre leur identification pour les traiter différemment de vos habitués. Renforcer cette relation passe par la constitution d’une base de données de contacts pour pouvoir communiquer avec eux et vous assurer de leurs visites par des offres régulières. La remontée de ces données au niveau du franchiseur est primordiale car elle permettra l’analyse collective dans le réseau, améliorera la connaissance client globale et fera ressortir les conditions de réussite et les clés de succès du réseau à appliquer. Il s’agit donc bien d’une démarche collective gagnant-gagnant. Rappelez-vous : seul on va plus vite, mais ensemble on va plus loin !
Allez plus loin !
Retrouvez d’autres conseils d’experts dans notre numéro de mai 2023 !
