L’étude montre d’abord que l’intelligence artificielle progresse rapidement dans les usages du grand public. Cette évolution commence déjà à transformer les comportements d’achat. Les consommateurs voient avant tout l’IA comme un assistant capable de simplifier le parcours client. Ainsi, 58 % seraient prêts à l’utiliser pour comparer instantanément plusieurs offres et 39 % pour obtenir des recommandations personnalisées.
Plus surprenant, une partie des consommateurs semble prête à déléguer certaines décisions. Si cela reste minoritaire, 8 % accepteraient de laisser une IA acheter à leur place de façon autonome, un chiffre qui atteint 19 % chez les moins de 25 ans.
« La franchise suit l’évolution de la population française »
Dans les points de vente, l’intelligence artificielle progresse rapidement, mais reste encore utilisée de manière ciblée. En 2025, un tiers des franchisés déclarent avoir recours à l’IA dans leur activité, contre 22 % l’an dernier et seulement 7 % en 2023. En deux ans, l’usage a donc quasiment quintuplé.
« La franchise suit l’évolution de la population française sur le sujet. 45 % des Français utilisent l’IA, avec une croissance importante par rapport à l’année dernière, souligne Myriam El Aroui, responsable du pôle franchise chez Banque Populaire. Les franchisés ont augmenté leur utilisation de l’IA de 11 points, contre 17 points pour les franchiseurs. »
Les franchisés utilisent surtout ces outils pour des besoins très pratiques, comme la rédaction de contenus de communication (42 %), la gestion administrative et le reporting (23 %), la relation client et les réponses automatisées (23 %), ou l’analyse et les prévisions d’activité (22 %). « L’IA est attendue pour faire gagner du temps, mais en aucun cas pour remplacer les commerçants », insiste Myriam El Aroui.
La perception reste néanmoins ambivalente. Si 49 % des franchisés y voient une opportunité, 36 % considèrent que l’IA représente à la fois des avantages et des risques. Le sujet soulève notamment des interrogations autour de la dépendance technologique, de la maîtrise des outils ou encore de la place de l’humain dans la relation client.
Les attentes envers les franchiseurs commencent à monter
Cette phase d’appropriation fait émerger de nouveaux besoins dans les réseaux. Près de 4 franchisés sur 10 expriment désormais des attentes vis-à-vis de leur tête de réseau concernant l’intelligence artificielle.
La première demande concerne la formation. Beaucoup souhaitent être accompagnés dans la compréhension et l’utilisation des outils. D’autres attendent une intégration plus poussée de l’IA dans les logiciels du réseau, ou encore des conseils pratiques pour identifier des usages réellement utiles au quotidien.
Le sujet devient stratégique pour les enseignes : comme lors des précédentes vagues de digitalisation, les franchiseurs sont désormais attendus dans leur rôle d’accompagnement et de structuration des pratiques.
Des franchiseurs beaucoup plus avancés sur le sujet
Du côté des têtes de réseau, l’adoption est déjà massive. En 2025, 77 % des franchiseurs déclarent utiliser l’intelligence artificielle, contre 60 % en 2024 et 36 % en 2023. Contrairement aux franchisés, les franchiseurs ont une vision beaucoup plus positive du sujet : 82 % y voient une opportunité, et seulement 2 % une menace.
Les enseignes voient surtout dans l’IA un levier d’efficacité opérationnelle. « Les bénéfices attendus côté franchiseurs sont d’automatiser les tâches administratives (87 %), ou d’optimiser la communication et le service client », rappelle Myriam El Aroui. Certaines enseignes commencent également à utiliser l’IA sur des sujets plus spécifiques, comme la conformité contractuelle ou le recrutement.
