Quel regard portez-vous sur l’évolution de la franchise ces vingt dernières années ?
Patrick Rety : Le secteur a énormément évolué. Je me souviens des premiers salons de la franchise à Paris, en 2004-2005. À l’époque, il y avait beaucoup moins d’acteurs. Rien que dans la restauration, on comptait peut-être une dizaine d’enseignes importantes. Aujourd’hui, il y en a facilement quarante ou cinquante.
Le marché est devenu extrêmement dynamique. Beaucoup de candidats à la création d’entreprise savent désormais qu’en rejoignant un réseau structuré, ils bénéficient d’un accompagnement et d’une pérennité plus importants qu’en indépendant. Le regard porté sur la franchise a donc beaucoup évolué.
En revanche, il faut aussi être plus vigilant qu’avant. Il y a vingt ans, les concepts arrivaient en franchise avec une vraie maturité. Aujourd’hui, certains se lancent après seulement un an d’existence. Ils ont parfois très peu de recul sur leur produit ou leur modèle économique. Il y a donc davantage d’acteurs, mais aussi davantage de risques.
Selon vous, qu’est-ce qui fait la réussite d’un point de vente ?
P.R. : Le premier chapitre de mon livre est consacré à cela : maîtriser les fondamentaux. Pour moi, c’est la base absolue. On peut investir énormément en marketing, mais si les fondamentaux ne sont pas bons, cela ne servira à rien. Quand je parle de fondamentaux, je parle du niveau opérationnel : la qualité de service, l’accueil, le sourire, la rapidité, la propreté…
Cela peut sembler évident, mais je constate que ces bases ne sont pas toujours respectées. Rien que le fait de dire bonjour devient parfois compliqué. Le client doit sentir qu’on est heureux de le recevoir. C’est la base du commerce. Ensuite viennent la rapidité de service, les outils de paiement, la fluidité du parcours client… Aujourd’hui, les consommateurs veulent consommer rapidement. Si vous faites attendre quelqu’un trente minutes en restauration rapide, il ne reviendra pas.
Les attentes des clients ont-elles évolué ?
P.R. : Le niveau d’exigence reste globalement le même, mais l’interaction humaine a beaucoup diminué. Aujourd’hui, énormément de commerces utilisent des bornes de commande, le click and collect ou la livraison. Toute cette dimension relationnelle disparaît peu à peu.
Personnellement, dans mes restaurants Subway, j’ai toujours refusé d’installer des bornes de commande. Cela permettrait peut-être d’augmenter le panier moyen, mais je tiens à préserver l’interaction avec le client.
Quelles erreurs voyez-vous le plus souvent chez les franchisés ?
P.R. : La principale erreur, c’est le manque de suivi des indicateurs économiques. Pendant vingt ans, j’ai répété aux franchisés : “Connais-tu ta marge brute ? Ta masse salariale ?” Beaucoup attendaient le bilan annuel pour analyser leurs chiffres. Mais à ce moment-là, il est déjà trop tard. Aujourd’hui, un commerçant doit suivre chaque mois ces indicateurs. C’est indispensable, surtout dans un contexte très concurrentiel avec beaucoup de promotions.
Autre erreur fréquente : négliger le marketing local. Beaucoup pensent qu’un bon emplacement suffit, mais c’est faux. Il faut investir localement : dans les clubs sportifs, les associations, l’affichage, la visibilité autour du point de vente. Il faut vérifier sa fiche Google, sa signalétique, ses panneaux publicitaires… J’ai vu des commerces augmenter leur chiffre d’affaires simplement en améliorant leur visibilité.
Enfin, avec le temps, certains commerçants deviennent plus laxistes. Il ne faut jamais relâcher les efforts. Le mot-clé, c’est la constance. Même quand on est fatigué ou de mauvaise humeur, le client, lui, ne veut pas le voir. Il faut rester souriant, rapide et constant au quotidien.
Comment voyez-vous l’impact de l’intelligence artificielle dans la franchise ?
P.R. : Nous ne sommes qu’au début d’une révolution. L’IA va transformer le suivi opérationnel, les contrôles internes, les inventaires, la rapidité de service… Dans mes propres restaurants, nous travaillons déjà sur une IA compagnon pour accompagner les équipes lors des ouvertures et fermetures.
Aujourd’hui, les employés suivent des check-lists papier. Demain, l’IA pourra leur demander étape par étape ce qui a été fait et vérifier les oublis. Cela permettra d’améliorer la qualité opérationnelle et de gagner du temps. Il y a énormément de possibilités à venir. Nous ne sommes qu’au début de cette histoire.
