D’abord annoncé pour le 1er janvier 2023, avant d’être repoussé à plusieurs reprises, l’arrêt de l’impression systématique du ticket entre finalement en vigueur ce mardi 1er août en France. À quelques exceptions près, les tickets de caisse, de carte bancaire, les tickets délivrés par des automates ainsi que les bons d’achat et tickets promotionnels d’un commerce sont concernés par cette mesure annonce le gouvernement.
Encadrée par la loi relative à la lutte contre le gaspillage et à l’économie circulaire du 10 février 2020 et le code de l’environnement, la mesure prise par l’exécutif est annoncée comme en faveur de la protection de l’environnement. En effet, chaque année, ce sont 12,5 milliards de tickets de caisse qui sont imprimés en France, dont la plupart finissent généralement à la poubelle.
De plus, la fin de l’impression systématique du ticket de caisse a également été implémentée dans le but de limiter l’exposition de la population aux substances dangereuses pour la santé présentes sur la majorité des tickets imprimés. Car en effet, malgré la mention « garanti sans bisphénol A » imprimée sur tous les tickets de caisse depuis 2015, cet ingrédient, qui est un perturbateur endocrinien, a depuis été remplacé par des substituts (le bisphénol S et F). Mais les premières études de l’Organisation mondiale de la santé (OMS) laissent à penser que ces substituts pourraient avoir des effets similaires au premier.
Entre impératifs de non-gaspillage et de sécurité sanitaire, l’exécutif promeut là une mesure vertueuse, bien que certains s’interrogent déjà sur son réel impact écologique. Mais concrètement, à quoi les commerçants doivent-ils se préparer ? La dématérialisation des tickets de caisse demande un investissement à deux niveaux pour les commerçants, que tous ne peuvent pas réaliser : des équipes qui doivent être formées aux nouvelles exigences, et un système informatique, pas forcément prêt à intégrer les flux de dématérialisation.
Pour l’Officiel de la Franchise, Philippe Petit, product marketing manager de Generix Group, fait le point sur ce qui va changer pour les commerçants au quotidien.
Comment le commerçant va-t-il devoir informer le client de ces nouvelles modalités ?
Ce qui change beaucoup pour le commerçant, c’est qu’il doit avoir une certaine agilité. Il doit d’abord afficher de manière claire et lisible et informer son client. Il y a des recommandations d’affichage, pas encore d’obligation, mais s’il ne le fait pas, il peut se retrouver avec des clients qui n’auront pas de preuve d’achat et qui vont forcément être mécontents.
Le commerçant va donc devoir proposer d’autres alternatives. Comme le choix de recevoir le ticket de manière dématérialisée, par e-mail ou par SMS. Ou sur l’application du commerçant, avec des clients fidélisés. Dans ce cadre, c’est relativement plus simple puisque le client a souvent déjà transmis toutes les informations nécessaires au commerçant.
Si rien de tout cela n’est fait, celui-ci n’aura pas sa preuve d’achat. Mais ce n’est pas pour autant qu’il ne peut pas réclamer, et même demander un remboursement. Ce qui veut dire du temps perdu à faire des recherches, des négociations commerciales et donc potentiellement ouvrir la porte à des personnes malhonnêtes… Avec cette loi, certes vertueuse, la France s’engage dans un modèle compliqué. Nos voisins ont décidé de garder le ticket et de proposer la digitalisation comme une sorte de relation complémentaire. Nous, on a décidé de ne plus l’imprimer par défaut. Ça, c’est assez unique en Europe.
Les coupons et bons de réductions sont des éléments essentiels pour fidéliser le client. Comment faire pour que la fin de l‘impression du ticket ne cause pas derrière une perte de clientèle ?
C’est une vraie complexité qui se crée si on ne veut pas perdre la main. Si vous faites vos courses dans la grande distribution, vous avez souvent déjà la proposition de ne pas avoir l’impression d’un ticket. Mais très souvent vous allez recevoir des coupons, avec des petites bandelettes colorées sur les promotions, en fonction des typologies d’achats que vous venez de faire. Aujourd’hui, je pense que très peu de systèmes d’information sont prêts à les intégrer de manière dématérialisée, car ils sont réalisés avec une solution externe. Donc quelque part, beaucoup des entreprises de la distribution risquent de ne pas pouvoir répondre aux obligations légales.
Cependant dans un sens avec la dématérialisation, en demandant au client une information type mail ou numéro de téléphone pour lui envoyer son ticket, vous avez le droit de lui renvoyer une information derrière. Par exemple, dans le cas d’un client anonyme qui a donné son e-mail après l’achat d’une imprimante, le commerçant, dans son intérêt légitime, peut tout à fait lui renvoyer un mail sur la promotion de cartouche. C’est quelque part une relation marketing qui n’existait pas avant.
Que répondre à un client qui aurait des inquiétudes quant à l’utilisation de ses données personnelles ?
Le commerçant sera dans l’obligation quand même de permettre systématiquement aux clients de se désabonner pour ne plus recevoir de relance. Il faut savoir que le RGPD (règlement général sur la protection des données) protège les données personnelles du client. Mais un email tout seul n’est pas considéré comme une donnée personnelle quand il n’y a pas le nom du client et son adresse entre autre, c’est simplement un lien technique.
Cela peut toutefois être perçu comme invasif. Ce n’est pas encore très connu, mais l’alternative pourrait être l’émission d’un code-barres qui soit remis au client. Mais quelque part, cela veut dire lui remettre un support avec un QR code qui permette au client de le flasher, et d’aller retrouver de manière unique et instantanée sa preuve d’achat. Ce n’est pas très commode et ça nécessite là aussi de faire des évolutions de son système d’information assez lourdes.
Cette nouvelle mesure demande-t-elle une mise à niveau du matériel informatique ?
Il faut bien entendu se doter d’un système pour garder la relation client, soit par numéro de téléphone, soit par mail, soit en QR code. Cela veut dire qu’ils doivent faire évoluer leur système d’information (SI), et il existe beaucoup de solutions de dématérialisation aujourd’hui sur le marché. Certaines sont des solutions qui vont capter le flux de l’imprimante – qui du coup ne va pas être physique – et construire un ticket dématérialisé.
D’autres solutions comme la nôtre, sont des solutions qui regroupent l’ensemble de la vue des ventes et qui permettent de traiter la dématérialisation pour tous les fonds de vente, cela donc veut dire une évolution de leur SI, et l’uniformisation, ça coûte cher. Les franchiseurs doivent se doter d’une solution duplicable à tous les franchisés. On vient de signer un accord avec un client qui a un gros réseau. Il va proposer le système d’information à ses franchisés en contrepartie d’un abonnement.
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